استاندارد آموزش شغل مسئول روابط عمومي هتل

اطلاعات پایه

کدهای آموزش شغلی ملی

کد کامل	422420590100002
شناسه صلاحیت
شناسه شغل
شناسه گروه
سطح مهارت

تعاریف

خلاصه استاندارد صلاحیت

مسئول روابط عمومي هتل

استاندارد آموزشي " مسئول روابط عمومي هتل " يک شغل از رشته هتلداري است كه از عهده شايستگي هاي: بررسي چارت سازماني هتل، برقراري ارتباط مؤثر با میهماناغ و مشترياغ هتل، معرفي خدمات هتل به میهماناغ و مشترياغ هتل، بايگاني سوابق و اطلاعات میهماناغ و مشترياغ هتل، برقراري ارتباطات دروغ سازماني (پرسنل و مديراغ هتل)، برقراري ارتباطات بروغ سازماني، استقبال ، بدرقه و پیگیري اقامت میهماناغ هتل، استفاده از سیستم هاي رسانهاي و ارتباطي در هتل و نظارت بر اجراي قوانین و مقررات مربوط به هتل با محوريت مشتري مداري بر مي آيد. اين شغل با مشاغل: مدير هتل-كارمند پذيرش هتل-برنامه ريز جشن ها و تشريفات- رفتار با میهماغ در هتل در ارتباط مي باشد

حداقل تحصیلات	پاياغ دوره اول متوسطه (پاياغ دوره راهنمايي)
توانایی‌های جسمی و ذهنی	داشتن سلامت كامل جسمي و ذهني
مهارت‌های پیش‌نیاز	ندارد
ساعات آموزش کل	160 ساعت
ساعات نظری	60 ساعت
ساعات عملی	100 ساعت
درصد کتبی	25%
درصد عملی	65%
درصد اخلاق حرفه‌ای	10%

صلاحیت‌های مربی:

حداقل میزان تحصیلات : -كارشناسي روابط عمومي و ارتباطات با 2 سال سابقه كار مرتبط -كارشناسي مديريت هتلداري و گردشگري و ساير رشته ها با حد اقل3 سال سابقه كارمرتبط در هتل

استانداردهای مرتبط

• - مدير هتل
• - كارمند پذيرش هتل
• - برنامه ريز جشن ها و تشريفات
• - رفتار با میهماغ در هتل

موقعیت شغلی و دشواری

دسته‌بندی شغل	جزو مشاغل عادي و كم آسیب
نیاز به استعلام وزارت	بله

وظایف

1 - بررسی چارت سازمانی هتل

ساعات کل	11 ساعت
ساعات نظری	5 ساعت
ساعات عملی	6 ساعت

دانش:

• - تعریف هتل
• - طبقه بندی و درجه بندی هتل ها
• - نمودار سازمانی هتل و اهمیت آن

مهارت‌ها:

• - معرفی کارکرد قسمت های اصلی و فرعی هتل
• - بررسی نمودار سازمانی هتل

نگرش:

• - رعایت نظم و انضباط فردی و کارگاهی
• - رعایت اخلاق حرفه ای
• - دقت در انجام کار و مسئولیت پذیری

ایمنی و بهداشت:

• - رعایت اصول ارگونومی حین انجام کار
• - رعایت بهداشت فردی و محیطی متناسب با نوع کار

ملاحظات زیست‌محیطی:

• - مدیریت صحیح منابع انرژی و آب
• - مدیریت صحیح مواد مصرفی مورد استفاده در کار

تجهیزات، ابزار و مواد مصرفی:

• چاپگر
• فتوکپی
• فاکس
• اسکنر
• پیجر
• دستگاه GPS
• اسیدهای آموزشی
• خط اینترنت
• انواع نقشه
• ماژیک وایت برد
• CD وDVD
• کاغذ
• مداد
• خودکار
• تخته پاک کن

2 - برقراری ارتباط مؤثر با میهمانان و مشتریان هتل

ساعات کل	20 ساعت
ساعات نظری	6 ساعت
ساعات عملی	14 ساعت

دانش:

• - ارتباط و انواع آن
• - تکنیک های برقراری ارتباط
• -ارتباطات انسانی و کار گروهی
• -آداب معاشرت و الگوهای رفتاری

مهارت‌ها:

• -بکارگیری مهارت های ارتباطی
• - پیگیری امور مربوط به شکایات میهمانان
• - تشخیص موانع و مشکلات ارتباطی و غلبه بر آنها
• - انجام اقدامات لازم جهت رضایت مشتریان و میهمانان

نگرش:

• - رعایت نظم و انضباط فردی و کارگاهی
• - رعایت اخلاق حرفه ای
• - کنترل کیفیت ارائه اطلاعات به مشتریان
• - امانتداری و جلب رضایت مشتری
• - دقت در انجام کار و مسئولیت پذیری

ایمنی و بهداشت:

• - رعایت اصول ارگونومی حین انجام کار
• - رعایت بهداشت فردی و محیطی متناسب با نوع کار

ملاحظات زیست‌محیطی:

• - مدیریت صحیح منابع انرژی و آب
• - مدیریت صحیح مواد مصرفی مورد استفاده در کار

تجهیزات، ابزار و مواد مصرفی:

• چاپگر
• فتوکپی
• فاکس
• اسکنر
• پیجر
• دستگاه GPS
• اسیدهای آموزشی
• خط اینترنت
• انواع نقشه
• ماژیک وایت برد
• CD وDVD
• کاغذ
• مداد
• خودکار
• تخته پاک کن

3 - معرفی خدماتهتل به میهمانان و مشتریان هتل

ساعات کل	18 ساعت
ساعات نظری	6 ساعت
ساعات عملی	12 ساعت

دانش:

• - بخش های داخلی هتل
• -ساختمان هتل و اطلاعات زمینه ای درباره هتل
• - برنامه های ویژه فروش اتاق ، خدمات و تخفیف
• - انواع خدمات هتل
• -جایگاه روابط عمومی در هتل

مهارت‌ها:

• - معرّفی انواع خدمات و ویژگی اتاق های هتل
• - تهیه اطلاعات و طراحی بروشورهای تبلیغاتی، استند و بنر
• - تهیه و به روز نگهداشتن اطلاعات سایت هتل
• - تهیه و تکمیل پرسشنامه رضایت میهمانان و تجزیه و تحلیل اطلاعات آن

نگرش:

• - رعایت نظم و انضباط فردی و کارگاهی
• - رعایت اخلاق حرفه ای
• - کنترل کیفیت ارائه اطلاعات به مشتریان
• - امانتداری و جلب رضایت مشتری
• - دقت در انجام کار و مسئولیت پذیری

ایمنی و بهداشت:

• - رعایت اصول ارگونومی حین انجام کار
• - رعایت بهداشت فردی و محیطی متناسب با نوع کار

ملاحظات زیست‌محیطی:

• - مدیریت صحیح منابع انرژی و آب
• - مدیریت صحیح مواد مصرفی مورد استفاده در کار

تجهیزات، ابزار و مواد مصرفی:

• چاپگر
• فتوکپی
• فاکس
• اسکنر
• پیجر
• دستگاه GPS
• اسیدهای آموزشی
• خط اینترنت
• انواع نقشه
• ماژیک وایت برد
• CD وDVD
• کاغذ
• مداد
• خودکار
• تخته پاک کن

4 - بایگانیسوابق و اطلاعات میهمانان و مشتریان هتل

ساعات کل	15 ساعت
ساعات نظری	3 ساعت
ساعات عملی	12 ساعت

دانش:

• -روش های جمعع آوری اطلاععات معورد نیعاز بخعش روابعط عمومی
• -سیستم های بایگانی مدارک
• -آمار و گزارشات مربوط به مناسبات ویژه و خاص میهمانان

مهارت‌ها:

• -ارائه خدمات مطلوب با استفاده از سوابق اقامت
• -ارسال کارت تبریک، تسلیت، تشویق به مشتریان هتل
• -انجام اقدامات لازم جهت وفادار نمودن میهمانان به هتل
• - تهیه گزارشات میهمانان جهت بهره برداری مناسب در آینده
• -دریافت اطلاعات مورد نیاز از واحد IT

نگرش:

• - رعایت نظم و انضباط فردی و کارگاهی
• - رعایت اخلاق حرفه ای
• - کنترل کیفیت ارائه اطلاعات به مشتریان
• - امانتداری و جلب رضایت مشتری
• - دقت در انجام کار و مسئولیت پذیری
• - برنامه ریزی و سازماندهی اولویت ها و برنامه کاری

ایمنی و بهداشت:

• - رعایت اصول ارگونومی حین انجام کار
• - رعایت بهداشت فردی و محیطی متناسب با نوع کار

ملاحظات زیست‌محیطی:

• - مدیریت صحیح منابع انرژی و آب
• - مدیریت صحیح مواد مصرفی مورد استفاده در کار

تجهیزات، ابزار و مواد مصرفی:

• چاپگر
• فتوکپی
• فاکس
• اسکنر
• پیجر
• دستگاه GPS
• اسیدهای آموزشی
• خط اینترنت
• انواع نقشه
• ماژیک وایت برد
• CD وDVD
• کاغذ
• مداد
• خودکار
• تخته پاک کن

5 - برقراری ارتباطات درون سازمانی(پرسنل و مدیران هتل)

ساعات کل	17 ساعت
ساعات نظری	9 ساعت
ساعات عملی	8 ساعت

دانش:

• -نحوه بررسی سیاست های داخلعی هتعل جهعت توضعیح بعه کارکنان
• -نحوه بررسی نیازهای فردی کارکنان هتل
• -نحوه ارائه توضیحات طرح هعای جدیعد هتعل بعه معدیران و کارکنان هتل

مهارت‌ها:

• -برقراری ارتباط و تفاهم بین کارکنان هتل
• -ارائه به موقع اطلاعات جهت رسیدگی امور
• - برخورد با انتقادات و پیشنهادات
• - اخذ تصمیم مناسب در شرایط خاص

نگرش:

• - رعایت نظم و انضباط فردی و کارگاهی
• - رعایت اخلاق حرفه ای
• - کنترل کیفیت ارائه اطلاعات به مشتریان
• - امانتداری و جلب رضایت مشتری
• - دقت در انجام کار و مسئولیت پذیری
• - برنامه ریزی و سازماندهی اولویت ها و برنامه کاری

ایمنی و بهداشت:

• - رعایت اصول ارگونومی حین انجام کار
• - رعایت بهداشت فردی و محیطی متناسب با نوع کار

ملاحظات زیست‌محیطی:

• - مدیریت صحیح منابع انرژی و آب
• - مدیریت صحیح مواد مصرفی مورد استفاده در کار

تجهیزات، ابزار و مواد مصرفی:

• چاپگر
• فتوکپی
• فاکس
• اسکنر
• پیجر
• دستگاه GPS
• اسیدهای آموزشی
• خط اینترنت
• انواع نقشه
• ماژیک وایت برد
• CD وDVD
• کاغذ
• مداد
• خودکار
• تخته پاک کن

6 - برقراری ارتباطات برون سازمانی

ساعات کل	18 ساعت
ساعات نظری	5 ساعت
ساعات عملی	13 ساعت

دانش:

• - ارتباطات و مکاتبات با سازمان های مرتبط با هتل
• -نحوه ارتباط با انجمن ها و مرکز تخصصی و نظارتی هتلداری و گردشگری کشور
• -نحوه پاسخگویی به نامه های مربوط به بخش روابط عمومی

مهارت‌ها:

• -برنامه ریزی جهت حضور در جلسات خارج از هتل و تهیعه و تدوین صورتجلسات
• - مدیریت جلسات مختلف اداری
• -بکارگیری اصول و فنون مذاکره
• - برقراری ارتباطات مستمر با آژانس های مسافرتی و وبسایت های هتلداری و گردشگری و شبکه های مجازی آنلاین
• - پاسخگویی به ارتباطات تلفنی، الکترونیکی، مکاتبهای

نگرش:

• - رعایت نظم و انضباط فردی و کارگاهی
• - رعایت اخلاق حرفه ای
• - کنترل کیفیت ارائه اطلاعات به مشتریان
• - امانتداری و جلب رضایت مشتری
• - دقت در انجام کار و مسئولیت پذیری
• - برنامه ریزی و سازماندهی اولویت ها و برنامه کاری

ایمنی و بهداشت:

• - رعایت اصول ارگونومی حین انجام کار
• - رعایت بهداشت فردی و محیطی متناسب با نوع کار

ملاحظات زیست‌محیطی:

• - مدیریت صحیح منابع انرژی و آب
• - مدیریت صحیح مواد مصرفی مورد استفاده در کار

تجهیزات، ابزار و مواد مصرفی:

• چاپگر
• فتوکپی
• فاکس
• اسکنر
• پیجر
• دستگاه GPS
• اسیدهای آموزشی
• خط اینترنت
• انواع نقشه
• ماژیک وایت برد
• CD وDVD
• کاغذ
• مداد
• خودکار
• تخته پاک کن

7 - استقبال ، بدرقه وپیگیری اقامت میهمانان هتل

ساعات کل	20 ساعت
ساعات نظری	6 ساعت
ساعات عملی	14 ساعت

دانش:

• - نحوه بررسی امور مربوط به میهمانان VIP
• -نحوهبررسی امور مربوط به میهمانان CIP

مهارت‌ها:

• -بکارگیری اصول برگزاری مراسم و همایش در هتل
• - استقبال و بدرقه میهمانان مهم
• -بکارگیری اصول تشریفات اداری و سیاسی
• - ثبت پذیرش و تسویه حساب میهمانان مهم
• -برگزاری مراسم بازدید و معرفی خدمات هتل به مشتریان

نگرش:

• - رعایت نظم و انضباط فردی و کارگاهی
• - رعایت اخلاق حرفه ای
• - کنترل کیفیت ارائه اطلاعات به مشتریان
• - امانتداری و جلب رضایت مشتری
• - دقت در انجام کار و مسئولیت پذیری
• - برنامه ریزی و سازماندهی اولویت ها و برنامه کاری

ایمنی و بهداشت:

• - رعایت اصول ارگونومی حین انجام کار
• - رعایت بهداشت فردی و محیطی متناسب با نوع کار

ملاحظات زیست‌محیطی:

• - مدیریت صحیح منابع انرژی و آب
• - مدیریت صحیح مواد مصرفی مورد استفاده در کار

تجهیزات، ابزار و مواد مصرفی:

• چاپگر
• فتوکپی
• فاکس
• اسکنر
• پیجر
• دستگاه GPS
• اسیدهای آموزشی
• خط اینترنت
• انواع نقشه
• ماژیک وایت برد
• CD وDVD
• کاغذ
• مداد
• خودکار
• تخته پاک کن

8 - استفاده از سیستم های رسانهای و ارتباطی در هتل

ساعات کل	18 ساعت
ساعات نظری	9 ساعت
ساعات عملی	9 ساعت

دانش:

• - انواع فن آوری های نوین
• - اصول تبلیغات و بازاریابی در فضای مجازی
• - سواد رسانهای
• - مبانی ارتباط جمعی

مهارت‌ها:

• - کار با دستگاه فاکس ، چاپگر ، اسکنر ، ویدئو پرژکتور ، پیجر
• - اطلاع رسانی و حضور در شبکه های اجتماعی
• - بکارگیری ابزارهای تبلیغاتی
• - استفاده از ایمیل، اینترنت و شبکه های مجازی

نگرش:

• - برقراری ارتباط و هماهنگی با عوامل موثر در کار
• - رعایت نظم و انضباط فردی و کارگاهی
• - رعایت اخلاق حرفه ای
• - صرفه جویی در مواد مصرفی
• - امانتداری و جلب رضایت مشتری
• - دقت در انجام کار و مسئولیت پذیری
• - برنامه ریزی و سازماندهی اولویت ها و برنامه کاری

ایمنی و بهداشت:

• - رعایت اصول ارگونومی حین انجام کار
• - رعایت بهداشت فردی و محیطی متناسب با نوع کار

ملاحظات زیست‌محیطی:

• - مدیریت صحیح منابع انرژی و آب

تجهیزات، ابزار و مواد مصرفی:

• چاپگر
• فتوکپی
• فاکس
• اسکنر
• پیجر
• دستگاه GPS
• اسیدهای آموزشی
• خط اینترنت
• انواع نقشه
• ماژیک وایت برد
• CD وDVD
• کاغذ
• مداد
• خودکار
• تخته پاک کن

9 - نظارت بر اجرای قوانین و مقررات مربوط به هتل با محوریت مشتری مداری

ساعات کل	23 ساعت
ساعات نظری	11 ساعت
ساعات عملی	12 ساعت

دانش:

• - روابط عمومی از منظر تاثیرگزاری
• -قوانین اقامتی
• -قوانین مهاجرتی
• - قوانین شرعی
• -مقررات بهداشتی و زیست محیطی

مهارت‌ها:

• -پیگیری نیازها و نظرات مشتریان
• -برنامه ریزی جهت رفع کمبودها و مشکلات
• - بکارگیری CRMجهت رضایتمندی بیشتر میهمانان
• رسیدگی به گلایه ها و شکایات و طراحی شیوه هعای ارتبعاط و پاسخگویی به میهمانان

نگرش:

• - رعایت نظم و انضباط فردی و کارگاهی
• - رعایت اخلاق حرفه ای
• - صرفه جویی در مواد مصرفی
• - امانتداری و جلب رضایت مشتری
• - دقت در انجام کار و مسئولیت پذیری
• - برنامه ریزی و سازماندهی اولویت ها و برنامه کاری

ایمنی و بهداشت:

• - رعایت اصول ارگونومی حین انجام کار
• - رعایت بهداشت فردی و محیطی متناسب با نوع کار

ملاحظات زیست‌محیطی:

• - مدیریت صحیح منابع انرژی و آب

تجهیزات، ابزار و مواد مصرفی:

• چاپگر
• فتوکپی
• فاکس
• اسکنر
• پیجر
• دستگاه GPS
• اسیدهای آموزشی
• خط اینترنت
• انواع نقشه
• ماژیک وایت برد
• CD وDVD
• کاغذ
• مداد
• خودکار
• تخته پاک کن

استاندارد تجهیزات

نکته: تجهیزات و ابزارهای مورد نیاز برای انجام این استاندارد شغلی در جدول زیر ارائه شده است.

نام	مشخصات فنی	تعداد
جعبه کمک های اولیه	استاندارد	1 عدد
دیتا پروژکتور	با متعلقات استاندارد	1 دستگاه
رایانه	با متعلقات آن P4	1 دستگاه
کپسول آتش نشانی	2CO	1 عدد
تخته وایت برد	200 ×150 سانتی متر	1 عدد
صندلی مربی	موجود در بازار	1 عدد
صندلی کارآموز	موجود در بازار	15 عدد
میز مربی	موجود در بازار	1 عدد
میز کارآموز	موجود در بازار	15 عدد
چاپگر	موجود در بازار	1 دستگاه
فتوکپی	موجود در بازار	1 دستگاه
فاکس	موجود در بازار	1 دستگاه
اسکنر	موجود در بازار	1 دستگاه
پیجر	موجود در بازار	1 دستگاه
خط اینترنت	wireless	2 خط

استاندارد ابزار

نکته: ابزارهای مورد نیاز برای انجام این استاندارد شغلی در جدول زیر ارائه شده است.

نام	مشخصات فنی	تعداد
اسلایدهای آموزشی	موجود در بازار	به تعداد لازم
انواع نقشه	موجود در بازار	از هر نوع 2 عدد

دوره‌های مرتبط

گالری

تصویری برای گالری ثبت نشده است.